After-Sales

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.

 

Die Zeit nach dem Kauf, also After-Sales, ist einer der absolut wichtigsten Zeiträume / Zustände innerhalb des Sales Cycle, nachdem Sie einen Kunden ‘gewonnen’ haben.

 

Machen Sie es ihm leicht, Ihnen treu zu sein. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde zufrieden ist und es bleibt. Denn die Maxime ist einleuchtend: ‘Nach dem Kauf ist vor dem Kauf’. Service, Zuverlässigkeit und Wertschätzung, aber auch Originalität und ein authentischer Umgang überzeugen Aftersales, lassen das Loyalitätsempfinden wachsen und steigern den Ertragswert.

 

Früher schrieb ich, dass wenige Unternehmen ihre Chancen Aftersales nutzen. Das hat sich geändert. Nachhaltigkeit hat Einzug gehalten in die Kernstrategien vieler Marken und Unternehmen. After-Sales ist ein Teil des Customer-Relationship-Managements geworden. Die Umsetzung holpert jedoch häufig: freche Callcenter-Agenten und endlose Warteschleifen beim Support, leichtfertiges Upselling, vorgefertigte E-Mail Antworten, die die Kundenanfrage nicht wirklich beantworten, halbherzige Aktionen mit Pseudo-Sparangeboten, die inzwischen jeder durchschaut oder die vielen Einschränkungen per Sternchen, wenn man zum Ergänzungskauf verführt werden soll – all das sind Kundenloyalitätskiller.

 

Das liegt unter anderem daran, dass die Menschen, die solche Strategien im Alltag umsetzen müssen, Einkommen am Existenzminimum beziehen und im direkten Kundenkontakt kaum Befugnisse haben, die z. B. Kulanz ermöglichen. Mehr noch: sie haben mehr Angst, ihren Job zu verlieren als den Kunden!

 

Deshalb werden freundliche Verbesserungsvorschläge von Kunden nicht an die nächste Instanz weitergegeben, deshalb wird bei Kundenzufriedenheitsanalysen kaum Raum für echtes Feedback gegeben, deshalb gibt es solche Abnormitäten wie Kündigerprävention.

 

Allen, die dennoch freundlich und verbindlich ihren Beitrag zu angenehmen After Sales-Erlebnissen für Kunden leisten, sage ich hier einfach mal unaufgefordert ein herzliches ‘DANKE’!!!

 

 


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