After-Sales
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.
Die Zeit nach dem Kauf, also After-Sales, ist einer der absolut wichtigsten Zeiträume / Zustände innerhalb des Sales Cycle, nachdem Sie einen Kunden ‘gewonnen’ haben.
Machen Sie es ihm leicht, Ihnen treu zu bleiben. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde zufrieden ist und es bleibt. Denn die Maxime ist einleuchtend: ‘Nach dem Kauf ist vor dem Kauf’.
Es ist völlig unverständlich, weshalb immer noch so wenige Unternehmen After-Sales ihre Chancen nutzen. Statt dessen quält man Kunden mit inkompetenten, frechen Callcenter-Agenten, endlosen Warteschleifen, teurem Support und halbherzigen Aktionen mit Pseudo-Sparangeboten, die inzwischen
jeder durchschaut.
War das den Aufwand der Akquise wert?
Originalität, Kreativität und insbesondere Service überzeugen After-Sales, lassen das Loyalitätsempfinden wachsen und steigern den Ertragswert!
Der Aufwand wird gescheut, dabei ist es relativ einfach, individuell zu überzeugen, ohne tatsächlich individuellen Aufwand zu betreiben. Profitgier macht blind, und lohnt sich langfristig nicht.
[Update 05.01.2009] Moment — inzwischen tut sich etwas, sogar auf beeindruckend breiter Front. Auch wenn es die schnöden Zahlen gewesen sein müssen, die zur Erkenntnis verholfen haben, ist das sehr erfreulich für die Verbraucher. Die haben ja bereits genug Kröten zu schlucken ...
[Update 11.03.2011] Nachhaltigkeit hat Einzug gehalten in die Kernstrategien vieler Marken und Unternehmen.
After-Sales ist ein Teil des Customer-Relationship-Managements und wird oft so technisch umgesetzt wie der Begriff sich liest. Ein bißchen hölzern stellt man sich an dabei, diesen Wert zu leben.
Das liegt unter anderem daran, dass die Menschen, die diese Strategien im Alltag umsetzen müssen, Einkommen am Existenzminimum beziehen und im direkten Kundenkontakt kaum Befugnisse haben, die z. B. Kulanz ermöglichen.
Mehr noch: Sie haben mehr Angst, ihren Job zu verlieren als den Kunden!
Allen, die dennoch freundlich und verbindlich ihren Beitrag zu angenehmen After Sales-Erlebnissen für Kunden leisten, sagen wir hier einfach mal unaufgefordert ein herzliches ‘DANKE’!!!